Onde reclamar
MINISTÉRIO PÚBLICO
O Ministério Público (MP) é uma instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis, a exemplo da saúde.
A Constituição Federal ainda atribui ao Ministério Público a função de zelar pelo efetivo respeito dos poderes públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos assegurados na Constituição, promovendo as medidas necessárias à sua garantia. Considerando que as ações e serviços de saúde foram categorizados como de relevância pública pela própria Constituição Federal, o Ministério Público tem como obrigação zelar pela garantia do direito à saúde das pessoas.
Problemas como a má qualidade ou deficiência do atendimento e da prestação de serviços de saúde públicos ou privados, desvios de verbas públicas, não fornecimento de medicamentos e insumos, demora no agendamento de consultas e procedimentos terapêuticos, devem ser noticiados ao Ministério Público, que poderá instaurar inquérito civil para colher informações a respeito do objeto da denúncia e, se necessário, ingressar com ação na justiça para defesa dos interesses da coletividade.
Tanto o Ministério Público Federal como o Estadual podem intervir nas questões relacionadas ao direito à saúde. Confira a lista de endereços e contatos das unidades do Ministério Público instaladas no Brasil. As denúncias podem ser feitas de forma bastante rápida e simples, pessoalmente, por carta ou pela Internet.
Ministério Público Federal
Confira aqui o endereços das Procuradorias da República nos Estados.
Ministério Público Estadual
Amazonas
Avenida Coronel Teixeira, 7995 – Nova Esperança
69030-480 – Manaus/AM
Tel.: (92) 3655.0500
E-mail:
gabinete@mp.am.gov.br
Bahia
Avenida Joana Angélica, 1312 – Nazaré
40050-001 - Salvador/BA
Tel.: (71) 3324.6400 / 3324.6500
Distrito Federal
Eixo Monumental, Praça do Buriti, Lote 02, Bloco A
70094-900 – Brasília/DF
Tel.: (61) 3343.9500
E-mail:
procgera@mpdft.gov.br
Espírito Santo
Rua Humberto Martins de Paula, 350 – Enseada do Suá
29050-265 – Vitória/ES
Tel. (27) 3224.4500 / 3224.4510
E-mail:
pgj@mp.es.gov.br
Goiás
R. 23, Quadra 06, Lote. 15/24 – Jardim Goiás
74805-100 - Goiana/GO
Tel.: (62) 3243.8000
E-mail:
gabinete@mp.go.gov.br
Maranhão
Rua Oswaldo Cruz, 1396 – Centro
65020-910 - São Luis/MA
Tel.: (98) 3219.1600 / 3219.1818
E-mail:
gabinete@pgj.ma.gov.br
Mato Grosso
Rua 06, s/n, CPA
78050-900 – Cuiabá/MT
Tel.: (65) 3613.5100
E-mail:
gab.pgj@mp.mt.gov.br
Mato Grosso Sul
Rua Presidente Manoel Ferraz de Campos Salles, 214
79031-907 - Campo Grande/MS
Tel.: (67) 3318.2000
E-mail:
pgj@mp.ms.gov.br
Minas Gerais
Avenida Álvares Cabral, 1690 - Santo Agostinho –
30170-001 - Belo Horizonte/MG
Tel.: (31) 3330.8100 / 3330.8169
E-mail:
gabpgj@mp.mg.gov.br
Pará
Rua João Diogo, 100 - Cidade Velho
66015-160 – Belém/PA
Tel.: (91) 4006.3400
E-mail:
pgj@mp.pa.gov.br
Paraíba
Rua Rodrigues de Aquino, s/n – Centro
58013-030 - João Pessoa/PB
Tel.: (83) 3218.6000
E-mail:
chegb@pgj.pb.gov.br
Paraná
Rua Marechal Hermes, 751 - Centro Cívico
80530-230 – Curitiba/PR
Tel.: (41) 3250.4000
E-mail:
mppgj@pr.gov.br
Pernambuco
Rua do Imperador, 473 - Santo Antonio
50010-240 – Recife/PE
Tel.: (81) 3419.7000
E-mail:
pgj@mp.pe.gov.br
Piauí
Rua Álvaro Mendes, 2294 – Centro
64000-060 – Teresina/PI
Tel.: (86) 3222.5570
E-mail:
pgj@mp.pi.gov.br
Rio de Janeiro
Avenida Marechal Câmara, 370 – Centro
20020-080 - Rio de Janeiro/RJ
Tel.: (21) 2550.9050
E-mail:
pgj@mp.rj.gov.br
Rio Grande do Norte
Rua Senador Georgina Avelino, 904 – Tirol
59020-690 - Natal/RN
Tel.: (84) 3232.7130
E-mail:
pgj-secgeral@rn.gov.br
Rio Grande do Sul
Praça Marechal Deodoro, 110 – Centro
90010-3000 - Porto Alegre/RS
Tel.: (51) 3225.3288
E-mail:
pgj@mp.rs.gov.br
Rondônia
Rua Jamari, 1555 – Olaria
78903-037 - Porto Velho/RO
Tel.: (69) 3216.3700
E-mail:
pgj@mp.ro.gov.br
Roraima
Avenida Santos Dumont, 710 - São Pedro
69306-040 - Boa Vista/RR
Tel.: (95) 3621.2900
E-mail:
pgj@mp.rr.gov.br
Santa Catarina
Rua Bocaiúva, 1750 – Casa do Barão, Torre B
88015-904 – Florianópolis/SC
Tel.: (48) 3229.9000
E-mail:
pgj@mp.sc.gov.br
São Paulo
Rua Riachuelo, 115 – Centro
01007-904 - São Paulo/SP
Tel.: (11) 3119.9000
E-mail:
pgj-sp@mp.sp.gov.br
Tocantins
Praça dos Girassóis, s/n
77054-970 – Palmas/TO
Tel.: (63) 3218.3500
E-mail:
gabmpe@uol.com.br
CONFERÊNCIAS E CONSELHOS DE SAÚDE
A Constituição Federal de 1988, ao criar o Sistema Único de Saúde, estabeleceu que a comunidade tem o dever e a responsabilidade de participar da sua gestão e controle. Como, na prática, ocorre a participação da comunidade na proposição e no controle de políticas públicas de saúde? Coube a Lei nº 8.142, de 28/12/1990, dispor sobre isso, determinando que cada esfera de governo:
(a) Realize, a cada quatro anos, Conferências de Saúde, fórum de debate com a representação dos vários segmentos sociais, para avaliar a situação de saúde e propor as diretrizes para a formulação da política de saúde nos níveis correspondentes;
(b) Conte com um Conselho de Saúde, em caráter permanente e deliberativo, órgão colegiado composto por representantes do governo, prestadores de serviço, profissionais de saúde e usuários, para atuar na formulação de estratégias e no controle da execução da política de saúde na instância correspondente, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, cujas decisões serão homologadas pelo chefe do poder legalmente constituído em cada esfera do governo. A representação dos usuários nos Conselhos de Saúde e Conferências será paritária em relação ao conjunto dos demais segmentos.
Tanto as reuniões dos Conselhos como das Conferências de Saúde são abertas ao público.
Os conselhos recebem denúncias e sugestões sobre questões relacionadas aos serviços, ações e políticas de saúde, procurando sanear e aprimorar eventuais problemas, tendo sempre como foco a coletividade, e não a resolução de casos individuais.
Para contatar os Conselhos, basta enviar-lhes uma carta, e-mail ou comparecer pessoalmente na sua sede.
Clique aqui e confira endereços e informações sobre os Conselhos de Saúde
GESTORES DE SERVIÇOS DE SAÚDE
No caso de reclamações sobre falhas no atendimento, desrespeito, filas de espera, demora no agendamento de procedimentos, equipamentos quebrados, falta de medicamentos e insumos, etc., escreva uma carta endereçada ao diretor do hospital ou serviço de saúde, apresentando os motivos de sua reclamação, se possível, anexando documentos que comprovem o que você está afirmando. Envie uma cópia dessa carta ao secretário municipal ou estadual da Saúde. Deixe registrado que você aguarda uma resposta no prazo máximo de 15 dias, ou menos, dependendo da urgência do caso.
OUVIDORIAS DA SAÚDE
Órgãos públicos e serviços de saúde mantêm ouvidorias, cuja função é receber reclamações, denúncias e sugestões por parte dos usuários. A ouvidoria recebe e analisa as informações, encaminha o problema aos setores competentes para regularizá-lo, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o usuário informado.
O Ministério da Saúde mantém o Ouvidor SUS, serviço disponível 24 horas por dia. Basta ligar para o telefone 0800 61 1997 ou pela
Internet para fazer sua reclamação, denúncia ou sugestão.
Leia abaixo as orientações do Ministério da Saúde para registro de manifestação na Ouvidoria do SUS
ANTES DE REGISTRAR A MANIFESTAÇÃO NA OUVIDORIA DO SUS:
É preciso tentar solucionar a questão junto aos responsáveis diretos pela demanda ou questionamento, em âmbito federal, estadual, ou municipal de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Essa iniciativa é muito importante para assegurar a efetividade da estratégia de descentralização do Sistema, e para reforçar os mecanismos de participação popular nos processos de implementação de políticas públicas em Saúde. Se essa tentativa já foi realizada sem sucesso, entre em contato com a Ouvidoria.
IMPORTANTE: Caso necessite de atendimento – medicamentos, consultas, exames, ou outros – cadastre sua manifestação como uma SOLICITAÇÃO, sem sigilo ou anonimato. Sua manifestação poderá ser adequada aos conceitos adotados pela Ouvidoria-Geral do SUS, tendo em vista a uniformização necessária à geração de dados.
IDENTIFICAÇÃO PARA REGISTRO DE MANIFESTAÇÕES:
Para que a manifestação seja acolhida, é necessário informar corretamente os dados indicados no Formulário (nome e endereço completo, telefone, e-mail, município e UF).
Procure fornecer o maior número possível de informações, relatando adequadamente os serviços e profissionais de saúde envolvidos, os procedimentos ou medicamentos pertinentes à manifestação, além de outros dados que julgar necessário.
A manifestação realizada poderá gerar mais de um protocolo.
- Manifestações Sigilosas e Anônimas
- Sigilosa é aquela em que constam os dados pessoais do cidadão, com solicitação de que ela seja resguardada. Nesse caso a Ouvidoria se compromete a mantê-la em sigilo, não a revelando a co-responsáveis pela resposta à manifestação.
- Anônima é aquela em que não constam dados pessoais do cidadão capazes de identificá-lo.
Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas. Contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento, pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.
A OUVIDORIA NÃO ENCAMINHA MANIFESTAÇÕES COM A CLASSIFICAÇÃO DE SOLICITAÇÃO QUANDO ANÔNIMAS OU SIGILOSAS.
É POSSÍVEL REALIZAR AS SEGUINTES MANIFESTAÇÕES:
Denúncia: Quando se quer indicar irregularidade ou indício de irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. Ex: cobrança de procedimento, negligência médica.
Reclamação: Quando se quer relatar insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento. Ex: demora no atendimento, excesso de fila, falta de medicamentos.
Solicitação: Quando se requer acesso a atendimento ou ações e/ou serviços de saúde. Ex: necessidade de tratamento médico, medicamento.
Pergunta: Quando se busca uma instrução, orientação, esclarecimento, ou ensinamento relacionado à saúde. Ex: informações sobre doenças, programas, campanhas.
Elogio: Quando se quer demonstrar satisfação ou agradecer por um serviço prestado pelo SUS. Ex: bom atendimento.
Sugestão: Quando se quer propor ação considerada útil à melhoria do SUS. Ex: melhoria no serviço de saúde, programas e ações de saúde.
RESPOSTA À MANIFESTAÇÃO:
A manifestação será analisada por essa Ouvidoria e será encaminhada aos órgãos e/ou departamentos competentes, nas esferas federal, estadual, ou municipal da gestão do SUS, para resposta.
Por isso, a solução de algumas demandas dependem também da atuação de agentes externos à Ouvidoria.
A Ouvidoria acompanhará o processo até a obtenção de uma resposta.
Ao registrar sua manifestação pela internet guarde o número e senha que você receberá para acompanhamento de seu processo.
A MANIFESTAÇÃO PODERÁ SER:
Aceita: Neste caso, você receberá a confirmação do aceite por e-mail, caso tenha um endereço eletrônico cadastrado, e/ou acompanhará o processamento via web se preferir, com o número e senha que irá receber.
Não aceita: As manifestações somente serão rejeitadas quando:
1) Não tratarem de assuntos relacionados à saúde;
2) Mesmo tratando de assuntos relacionados à saúde:
- não apresentarem dados suficientes para seu processamento;
- o conteúdo for manifestado de forma incompreensível para seu processamento;
- tratarem de assunto constante de outra manifestação já cadastrada. Nesse caso, o conteúdo irá integrar como “um novo detalhe” a manifestação anteriormente cadastrada.
A justificativa da rejeição de qualquer manifestação é sempre disponibilizada ao cidadão via Sistema, no espaço “Acompanhe sua Manifestação”, mediante o fornecimento de seu número e senha. Caso o cidadão tenha cadastrado um endereço eletrônico, a justificativa também será encaminhada por email. Nesse caso, poderá ser realizado o registro de uma nova manifestação que atenda aos requisitos para o aceite.
TERMO DE RESPONSABILIDADE DO USUÁRIO
O usuário que registrar uma manifestação em qualquer ouvidoria do SUS é responsável:
1) Pela utilização e manutenção do número e senha pessoal fornecidos no momento do cadastramento da manifestação;
2) Pela veracidade dos dados cadastrais e teor das alegações inseridas no campo mensagem, pois essas informações poderão ser encaminhadas na íntegra para o órgão competente pela resposta.
Confira o site das Secretarias Estaduais da Saúde, cada uma delas possui sua própria Ouvidoria:
CONSELHOS DE FISCALIZAÇÃO PROFISSIONAL
Os Conselhos de Fiscalização Profissional recebem denúncias e reclamações ligadas ao exercício do profissional. Após receber a denúncia, os Conselhos devem apurar os fatos e, se verificarem a existência de alguma irregularidade, podem punir o profissional, inclusive, com a cassação do seu diploma. As denúncias podem ser feitas pelo correio, pessoalmente e, em alguns casos, pela própria Internet. Visite o site dos Conselhos de fiscalização dos profissionais da área da saúde:
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS)
A Agência Nacional de Saúde Suplementar é um órgão governamental vinculado ao Ministério da Saúde, que tem como finalidade promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais - inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores - e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no País.
Cabe à ANS, por exemplo, definir e atualizar o rol de procedimentos cuja cobertura é obrigatória por parte das operadoras de planos e seguros de saúde. Em atenção ao princípio da participação da comunidade na definição de estratégias relacionadas às ações e serviços de saúde, a ANS realiza Consultas Públicas sobre as principais questões envolvendo beneficiários e operadoras de planos de saúde para que toda a população possa participar dos debates.
Além de regulamentar as relações do setor de planos de saúde, a agência deve apurar eventuais irregularidades praticadas pelos planos de saúde e, se for o caso, puni-los.
Com o objetivo de solucionar conflitos entre consumidores e operadoras de planos privados de assistência à saúde, acerca das demandas de negativa de cobertura, a partir de 4 de novembro de 2010, a ANS exigirá das operadoras resposta às queixas e demandas dos pacientes no prazo máximo de 5 dias úteis. As denúncias à ANS podem ser feitas pelo telefone 0800-7019656 (ligações gratuitas), pela
Internet, ou por carta, para o endereço: Rua Augusto Severo, 84, Glória, Rio de Janeiro, RJ, CEP 20021-040.
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA)
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária tem como finalidade promover a proteção da saúde da população por intermédio do controle sanitário da produção e da comercialização de produtos e serviços submetidos à vigilância sanitária, inclusive dos ambientes, dos processos, dos insumos e das tecnologias a eles relacionados.
O campo de atuação da vigilância sanitária é extremamente vasto, englobando tudo que, direta ou indiretamente, possa afetar a saúde da população, todos os condicionantes e determinantes da saúde. Em linhas gerais, é possível dividir o campo de abrangência da vigilância sanitária em dois subsistemas: (1) bens e serviços de saúde e (2) meio ambiente.
I – BENS E SERVIÇOS DE SAÚDE
(a) Tecnologias de alimentos: métodos e processos de produção de alimentos consumidos pela população.
(b) Tecnologias de beleza, limpeza e higiene: métodos e processos de produção de cosméticos, perfumes, produtos de higiene pessoal e saneantes domissanitários.
(c) Tecnologias médicas: aquelas que interferem diretamente no corpo humano, na busca pela saúde, e compreendem medicamentos, soros, vacinas, equipamentos médico-hospitalares, cuidados médicos e cirúrgicos e suas organizações de atenção à saúde, seja no atendimento direto ao paciente, suporte diagnóstico, terapêutico e na prevenção ou apoio educacional.
(d) Tecnologias de lazer: processos e espaços onde se exercem atividades não-médicas, mas que interferem na saúde dos usuários. Exemplos: cabeleireiros, barbeiros, pedicuros, manicures, institutos de beleza, espaços culturais, clubes, hotéis, etc.
(e) Tecnologias da educação e convivência: processos e espaços de produção, englobando escolas, creches, asilos, orfanatos, presídios, cujas condições de aglomeração interferem na saúde.
(f) Tecnologias de produção industrial e agrícola: produtos agrícolas, drogas veterinárias, etc.
II – MEIO AMBIENTE
(a) Meio natural: Interessam à vigilância sanitária as tecnologias utilizadas na construção de sistemas de abastecimento de água potável e eletricidade para o consumo humano, proteção de mananciais, controle da poluição do ar, proteção do colo, controle de esgoto sanitário e resíduos sólidos. Visa a proteção dos recursos naturais e à garantia do equilíbrio ecológico, e, consequentemente, da saúde humana.
(b) Meio construído: a vigilância sanitária é exercida sobre as tecnologias utilizadas na construção das edificações humanos (casas, indústrias, estabelecimentos comerciais, entre outros) e a forma de parcelamento do solo urbano e rural; sobre os meios de locomoção e toda a infra-estrutura urbana e de serviços; sobre o ruído urbano, etc.
(c) Ambiente de trabalho: refere-se às condições dos locais de trabalho, normalmente resultantes de modelos de processos produtivos de alto risco ao ser humano.
As ações de vigilância sanitária são descentralizadas para Estados e Municípios, por meio dos Centros de Vigilância Sanitária, ligados às Secretarias Estaduais da Saúde ou às Secretarias Municipais da Saúde. Confira o endereços e informações sobre os Centros de Vigilância Sanitária Estaduais e Municipais:
Quando você tiver denúncias relacionadas à estrutura inadequada dos serviços de saúde, má qualidade de equipamentos, falta de higiene, fraude, falsificação e problemas na qualidade de medicamentos, sangue e hemoderivados, produtos para a saúde e alimentos, entre outras, faça sua denúncia à Vigilância Sanitária, por telefone, carta, e-mail ou pessoalmente. Recebida a denúncia, a Vigilância tem a obrigação de apurar o seu objeto, e, se for o caso, interditar ou multar os responsáveis:
ANVISA - SEPN 515, Bloco B, Edifício Ômega, Sede 1, 4º andar, Brasília/DF, CEP 70770-502. Tel. (61) 3448.1000.
www.anvisa.gov.br
PODER LEGISLATIVO e TRIBUNAL DE CONTAS
O Poder Legislativo cumpre papel imprescindível perante a sociedade brasileira, visto que desempenha três funções primordiais para a consolidação da democracia: representar o povo, legislar sobre os assuntos de interesse da população e fiscalizar a aplicação dos recursos públicos.
O Poder Legislativo é exercido nos âmbitos:
• Federal: pelo Congresso Nacional, formado pela
Câmara dos Deputados e pelo
Senado Federal ;
• Estadual: pelas Assembléias Legislativas (e no Distrito Federal pela Assembléia Distrital).
• Municipal: pelas Câmaras Municipais (no Distrito Federal a Assembléia Distrital exerce esse papel).
No site da Câmara dos Deputados, das Assembléias Legislativas e de muitas Câmaras Municipais é possível acompanhar a atuação dos parlamentares e a tramitação de projetos de lei, muitos dos quais tratam de direitos dos pacientes, bem como denunciar irregularidades dos serviços públicos de saúde.
Os Tribunais de Contas da União, dos Estados e de alguns Municípios fazem parte do Poder Legislativo, auxiliando-o no exercício do controle externo das contas do Poder Executivo.
Qualquer cidadão, partido político, associação ou sindicato é parte legítima para, na forma da lei, denunciar irregularidades ou ilegalidades perante o
Tribunal de Contas da União ,dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios (CF, art. 74, § 2º e 75).
IMPRENSA
Os meios de comunicação em massa - como jornais, rádios, televisão, internet, revistas – podem ser importantes instrumentos para cobrar das autoridades melhorias no Sistema de Saúde. Muitos desses meios de comunicação possuem espaço para os cidadãos denunciarem irregularidades nas ações e serviços de saúde. Inúmeras matérias jornalísticas nascem de denúncias apresentadas pelos cidadãos.
Caso você verifique alguma irregularidade grave nas ações e serviços de saúde, algum desrespeito aos direitos dos pacientes, noticie à imprensa especializada ou mesmo ONSs de defesa dos direitos e interesses de portadores da patologia, que podem servir de ponte entre o paciente e os meios de comunicação em massa.
AUDIÊNCIAS PÚBLICAS
Audiências públicas são reuniões abertas para participação de toda a comunidade, nas quais se discutem assuntos de relevância pública. Nesse espaço, todos podem dar suas opiniões e conhecer a opinião dos diversos grupos envolvidos. Geralmente, as audiências públicas contam com a participação de especialistas na área de discussão, que podem influenciar os tomadores de decisão. O objetivo principal é democratizar o debate.
Os Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, bem como os órgãos públicos a eles vinculados podem promover audiências públicas para melhor compreenderem uma questão a ser por eles decidida.
São freqüentes as audiências públicas realizadas pelo Ministério da Saúde para definição de Protocolos Clínicos e Diretrizes Terapêuticas, pela ANVISA, em questões envolvendo vigilância sanitária e pela ANS, na regulação entre operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços e consumidores.
Recentemente, o Supremo Tribunal Federal (STF) promoveu audiência pública para tratar do acesso aos medicamentos pelo SUS.
Confira aqui os vídeos e materiais disponibilizados nesse fórum de participação popular, que já tem servido de parâmetro para as decisões do STF. É importante que a sociedade fique atenta às audiências públicas em andamento e participe delas ativamente.
CONSULTAS PÚBLICAS
A Consulta Pública tem por finalidade promover a participação da Sociedade no processo de tomada de decisão nas ações governamentais.
As Consultas Públicas abrem a possibilidade de uma ampla discussão sobre diversos temas na área de saúde, permitindo que você participe e contribua na construção do sistema de saúde brasileiro. Por meio da consulta publica o processo de elaboração do documento é democrático e transparente para a sociedade.
ONGs de defesa dos direitos e interesses de portadores de patologias
São entidades sem fins lucrativos que possuem a missão de atuar na defesa dos direitos e interesses de pessoas portadoras de patologias. Essas associações podem atuar sobre algum tipo específico de patologia - como é o caso do INSTITUTO ONCOGUIA, que defende os interesses das pessoas que vivem e convivem como câncer – ou mesmo defender os usuários de serviços de saúde de forma universal, divulgando informações do interesse dos pacientes, articulando-se com o Poder Público (Executivo, Legislativo e Judiciário), participando de proposições, resoluções de problemas, denúncias e controle de políticas públicas relacionadas à causa. Podem também ter abrangência nacional, estadual ou municipal.
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SAIBA MAIS
